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“双十一”网购狂欢后的退货博弈

2017-11-20 11:37:46 来源:泉州晚报    作者:
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“双十一”后,快递服务点的快递量骤增,快递员甚至无暇上门取退回件。

  “双十一”购物狂欢刚刚过去,随着快递员快马加鞭地奔波,“剁手族”们斩获的“战利品”也陆续到位。但是,这并不意味着快递员有了喘口气的空当,因为新一波快递潮紧随其后——退货潮。根据新修改的《消费者权益保护法》中“网购七天无理由退货”条款以及《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》,买家们或因商品质量差、或商品与描述不符等理由,要求退换货。近日,记者走访了各大快递点,并采访相关部门,探访这波退货潮背后的故事。

  【分析篇】

  记者调查发现,退货潮的出现不只是一方导致的,买家、卖家和快递物流的行为都可能是原因之一。

  买家

  相关法规相继出台 消费者维权意识提升

  近年来,随着网络购物的迅速发展,消费者的网购维权意识不断提升。市工商局工作人员介绍,2014年3月15日开始执行的新《消法》赋予网购消费者“7天无理由退换货”的权利,而2015年3月15日实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》又将这一权利进行升级。今年3月15日开始实施的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》则细化了新《消法》规定的七日无理由退货制度。“法律法规相继出台,引导和培养了消费者的维权意识,也对网店的售后进行了严格的规范和管控。”

市民收到的包裹因运输原因已破碎不堪。

  一时冲动消费 事后冷静反悔

  “还剩下3个小时‘血拼’日就要结束了,我得赶紧再看看还有什么东西要买。”周静在一家外企工作,今年“双十一”来临前,她因为工作繁忙,没有时间提前逛网店。直到“双十一”前一晚,她才开始浏览网页。2个小时内,她已经快手快脚地在购物车内放了10余件商品,总价3000多元。零点拼杀结束,她安心去睡觉了。起床后,她做的第一件事就是继续浏览网页,“一整天都在网购,看到折扣大的商品就忍不住,最后总共花了1万多元。”

  “双十一”后,她购买的商品陆续到了,一件又一件,她拆快递拆到手软,同时也逐渐冷静了下来,“购物当天,铺天盖地都是‘双十一’的消息,感觉受到了鼓动,不买就可惜了。但真正买来后,发现许多商品都是没必要花钱买。”于是,她挑选了一些商品进行了退货。

  记者调查发现,每年“双十一”来临前,不少消费者都被铺天盖地的促销信息所包围。很多人和周静一样,在冲动购物之后很快冷静下来,开始理智审视自己的行为,果断选择退货。

  买18件退13件 买家刻意退货

  “我一共买了18件,最后留了5件,其他全部退掉了。”吴琳将要退货的衣服送往快递点,边填写快递单边和记者闲聊。吴琳是一名学生,身材较为“壮硕”,买衣服很难买到合身的,“我想趁‘双十一’一次性把各种尺码的都买过来,穿着合适的就留下,不合适的退回去。这样很长一段时间我都不需要再买衣服了。”

  吴琳这样的行为,被称为刻意退货。以服装为例,消费者在购买时,因为款式、尺码不确定,会把所有可能合适的全部买来,到货后再挑选满意的留下来,其他的退货。

  德化的周女士在电商平台经销一个服装品牌,她向记者抱怨,这样的刻意退货,给快递业增加了压力,也给商家造成了一定的损失。“不仅增加了人力物力成本,还需要支付退货运费险的损失。”此外,她还表示,这样的行为也会造成资源的浪费。

在市区沉洲工业区某快递点,一名快递员正在抛快递。(刘先生 供图)

  卖家

  商家不实宣传

  “虽然已经有心理准备,但是收到衣服以后还是大失所望,和商家放在网页链接里的图片以及描述的样子相差了十万八千里。”许蕾今年“双十一”总共买了5件衣服,退了4件,有的是因为质量问题,有的是因为实物与图片存在差异。

  “有一件衣服,线都没有缝合,根本不能穿;另外两件衣服,网图上的布料看起来很高档,实物摸起来像是雨伞布,毫无质感可言。”她抱怨说,一些电商为了让消费者感觉物美价廉,对商品图片进行技术处理,或者宣传夸大其词,容易让消费者有被欺骗的感觉,这是许多人退货的原因。

  “我看到朋友发来的订单截图时真的挺生气的,就申请退货了。”从安溪姑娘林麦发来的订单截图可看出,某电商平台上某型号的吸尘器价格为899元,“这是我朋友3个多月前买的,曾向我推荐过,但没告诉我具体价格。‘双十一’前,我搜索了一下,看到售价1299元。‘双十一’当天降价到999元,觉得便宜了不少便下单了。后来跟朋友说了这个事,她才说平时买只需要899元,这不是坑人嘛!”

  她后来又对比了其他商品,发现某些平台的商品就是在“双十一”前调高价格,给消费者留下大幅让利的错觉。

  发货忙中出错

  “我的皮肤是油性敏感型,没办法用太油的护肤品,所以买护肤品全是清爽型,结果一拆包裹就傻眼了,3瓶乳液全是滋润型。”家住惠安的陈橙向记者抱怨道,“双十一”零点时,某商家做活动,前1万名顾客买2送1,与平时相比价格划算许多,她便“秒杀”了两瓶清爽型乳液。“收货后,我立即跟卖家协商,卖家也承认发货出错,我便申请退货。”

  陈橙当晚也买了不少家居用品,结果收到的抽纸套装与订单不符。考虑到收到的商品与下订单的商品价格相差不大,且客服人员非常诚恳地道歉,她便没有选择退货。

  快递

  包裹运输过程受损 买家当场拒收退货

  “还好快递送来公司时我在场,不然都说不清楚了。”吴凡在市区一家传媒公司上班,“双十一”购买了一款8000多元的单反相机镜头,打算升级自己的装备。当他满怀期待地迎接“宝贝”时,看到的却是快递员手中已破碎不堪的纸箱子。从他发来的照片可见,纸箱用胶带捆起,一侧已严重变形,纸皮凹陷破碎,隐约能看到里面的商品。他毫不犹豫地选择拒收退货,“镜头是易碎品,外面都变形成这样了,难保镜头还能完好无损。”

  15日,记者也收到市民刘先生用手机拍的一段视频,“我路过市区沉洲工业区一家快递公司服务点时偶然拍到的,有点震惊。”视频显示,一名工作人员站在货车上,向地面抛快递,不管大件还是小件,而地面上已堆积着不少被抛下来的快递。“原来我们的快递都被这么‘粗鲁’地对待……”

  【走访篇】

  退货件占快递量两成 最多的是鞋服

  16日下午,记者来到位于泉州市区刺桐路的申通快递服务点,此时店里堆满了各种各样的包裹。一名工作人员正蹲在地上,忙着将这些包裹进行归类。记者提出有一批退货件需要快递员上门取件。“没办法,实在抽不出人手。”工作人员小黄一边收拾一边说,“13日到22日是快递派送的高峰期,每天我们都有大量快递要送。这两天经常接到要退货的电话,但实在没有时间上门取件。如果要退货,我们都建议顾客自行送货到服务点,最好也打包好。”

  位于市区宝洲街的韵达快递服务点里也堆满了包裹,工作人员指了指地上的部分快递说,“里面大部分是退货件,上午已寄出一批。从13日开始,快递员送快递的同时,就陆续接到退货的单子。退最多的是衣服和鞋子,也有电脑配件、数码产品等价格较高的商品,因存在质量问题,买家急着退货的。”记者数了一下,这堆快递至少有20多件。

  泉州顺丰快递工作人员小陆也表示,快递员这几天也是加班加点上门送、取件,“‘网购七天无理由退货’是以买家签收日后的第二天零时起计算的,7天内提出退货申请均有效,建议大家不要心急。”

  随后,记者又走访了圆通、百世汇通等快递公司在市区的部分服务点。经粗略统计,上述网点当天收到退货件的数量能达到一天总快递量的两成左右。

  【提醒篇】

  市工商局12315指挥中心工作人员介绍,“双十一”过后,他们已经陆续接到不少消费者打来的消费投诉电话,大部分是商品质量问题或商品与广告描述不符等。针对消费者退货行为,工作人员提出了一些建议和提醒。

  理性消费及时保留购物凭证

  该工作人员提醒,不管是不是购物节,市民都应该理性消费。“双十一”促销力度相对较大,往往容易引起冲动消费。因此,消费者应事先做好购物规划,将确实需要购买的物品提早放入购物车,而对于一些不是很需要的商品,不要盲目下单,不做后悔的“剁手党”。

  对于特殊物品要考虑选择快递保价或购买运费险。易损、贵重物品在快递过程中很有可能会出现损毁或丢失的情况,选择保价可以及时获得相应赔偿,而运费险可以补偿退货时产生的快递费用。

  同时,为避免出现纠纷时能及时有效维权,消费者购物前要看清楚退换货规则,购买后要注意保留消费凭证、聊天记录、购物记录、购物页面截屏、购物票据凭证、快递单等。

  合理拆封三种情况退货难

  七天无理由退货有什么条件?哪些商品不适用?拆封商品能否无理由退货?工作人员也详细地向记者解读了新《消法》和今年3月15日起施行的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》。

  她介绍,新规明确指出,商品能够保持原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识齐全的,视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装,或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。这就意味着,产品开箱不再能够成为电商拒绝7天无理由退货的理由。不过,对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品,导致商品价值贬损较大的,视为商品不完好,如电子产品产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹。

  当然,也不是所有商品都可以七日内无理由退货。拆封后易影响人身安全或者生命健康,或者易导致商品品质发生改变的商品;一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;销售时已明示的临近保质期或者有瑕疵的商品;此三类商品经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货的商品。

  另外,按照规定,七日期限自签收的次日开始起算。销售者应当在签收退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款,退款方式比照购买商品的支付方式。

  【防范篇】

  谨防五大退货退款骗局

  今年“双十一”网购成交额再创新高,热闹的市场里难免有不法分子混杂其间。民警提醒广大消费者,要警惕包括退货为名的五大“退货退款”诈骗。

  退款诈骗:如果“双十一”抢购后,消费者突然接到自称卖家的人打来电话称,消费者的网购交易存在异常或无法发货,需要给消费者进行退款或解除交易异常,此时需要特别提高警惕,消费者很可能正在遭遇退款诈骗。一旦按照对方的指示,打开网页或进行某些操作,就很有可能面临资金账号被盗的风险。

  二手交易诈骗:360互联网安全中心预计,在“双十一”之后的一个星期内,二手交易诈骗极有可能大幅增加。骗子们会在各种同城网站或二手交易网站上发布消息,谎称“双十一”抢购的便宜货自己不想要了,想要加价、同价、甚至低价转让。

  中奖诈骗:“双十一”之后的半个月至一个月的时间里,一些网络中奖诈骗短信会呈现持续高发的态势。

  代付欺诈:一些不法分子谎称自己是卖家,在与被骗者谈好交易后,将一个伪装好的代付款链接发给受害者,使得受害者支付的款项并不是先前谈好的商品价格。

  虚假优惠券诈骗:“双十一”结束后,一些不法分子谎称部分商品继续优惠,通过社交工具或网站发送仿冒的知名电商优惠券,用户需要登录后认领,其实链接网址为钓鱼网站。一旦用户登录,就可能发生账号被盗或直接支付购物的风险。

  (为保护个人隐私,文中所涉及的人物均使用化名)

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