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郑丽红:服务是撬动行业发展的支点 | 会长视界

2017-04-27 16:16:12 来源:闽商杂志-闽商网    作者:陈丽媛 李琳珊 图:孟吴强
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  从本土自主萌发,到与外来品牌进驻的融合,泉州家电产品逐步走向生活化,也更加追求服务水准。

  人物名片

  郑丽红

  泉州市家用电器商会会长

  福建易乐贸易有限公司董事长

  郑丽红,出生于戴云山麓的德化县,是一个如陶瓷般精美的女性。

  初次见面,依然能从她的言谈中察觉到她的“不安分”。比起笼中的小鸟,她更愿意做翱翔蓝天的雄鹰,她享受工作带来的乐趣,拥抱生活带来的温馨。

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  作为一名女性创业者,郑丽红自立、自强,她以女性特有的视角一步步展开与电器行业的“痴缠”,以细腻的心思服务于电器领域的各个端口。

  从走街串巷到规模化经营

  30多年的时间,在历史的长河中或许只能翻起一朵涟漪,但对于国内家电行业而言,却是从“无”到“有”,从“奢侈品”到“必需品”,从“三大件”到“遍地开花”的过程。

  时间倒回上世纪90年代,经历了家电部分产品如电视、洗衣机等在老百姓家中普及的阶段之后,国内迎来了家电业发展的爆发期。很幸运,郑丽红赶上了这波浪潮。

  1995年,19岁的郑丽红走出家门,来到了深圳这座大城市。她与电器行业结缘,还要从她在商场当一名普通营业员说起。

  当年,她所在的商场扩大经营范围,从单一的服装贸易,扩展到家电销售等。凭借前期积累,已是“万元户”的郑丽红就想要跳出来做点生意,于是租了一个柜台,销售那时很流行的电脑学习机——小霸王。

  伴随着家电行业的发展,全国各地均诞生出不同规模的大型家电批发市场,郑丽红也是从批发市场进货。久而久之,郑丽红的原始积累愈加丰厚。

  已在外飘荡两年的她便想着回到福建,得知DVD在泉州很盛行,就果断来到了泉州。1998年,她成立了泉州日声商贸有限公司,做索佳DVD、威格音响的福建总代理。

  那个年代,在泉州几乎很少能看见较大型家电卖场的身影,很多家电售卖者如同小贩般走街串巷,推销产品。在泉州家电行业刚开始萌芽就已踏入的郑丽红,也是从最初的走街串巷上门推销,逐步摸索规模化经营的道路。当时,郑丽红也与仅有的五人团队,背着包,坐着中巴车,到一个又一个镇的电器店介绍产品,争取后续合作。

  持之以恒的介绍,最终打开不少客户的心房。郑丽红和经销商携手开辟市场,开创了福建省电器界第一个召开经销商订货大会的模式。2002年,她又分别于福州、厦门设立分公司。

  2008年,受到电脑、音箱普及的影响,DVD销售生意越来越难做,郑丽红面临着改革。为了代理不同品牌的家电产品,她成立了福建易乐贸易有限公司,获得美的厨卫电器泉州独家总代理权。

  一年后,易乐又“拿下”美的精品电器的泉州代理权,更是在2010年突破贸易亿元大关,一举打开销售局面,先后在石狮、晋江、惠安、南安、安溪、永春、德化等县市成立营销中心、建橱营销中心,精耕泉州市场。

  卖产品不如卖服务

  在泉州本土家电商场占据地利之际,国美、苏宁等强势入驻泉州市场,群雄崛起,形成了诸侯割据的局面,也给本土成长起来的家电商场带来不少冲击。

  随着国美、苏宁这些家电连锁开始在泉州市场跑马圈地,泉州的家电行业也在这一波冲击中迎来蜕变。郑丽红在蜕变中,形成了自己的一套服务模式,“前期服务到位,后期销售就会比较顺理成章”。

  郑丽红觉得,服务是更有后劲的竞争砝码。在刚代理美的电器的时候,由于消费者对于油烟机、热水器、消毒柜等还不熟悉,郑丽红代理的产品备受“冷落”。

  但她并没有同其他家电商一般“坐商”,而是行而论“产品”,研究好产品之后,就付诸服务,不厌其烦地为客户介绍产品性质,为客户提供售前和售后服务,试图改变消费者的消费习惯,“我们是以服务为主,让客户了解产品的优势所在”。

  很多人做生意是等客户来,而郑丽红是走出去找客户。她会充分利用身边的各种资源,诸如和各个地区的楼盘物业、地产商对接,将服务最大化。

  专业化的销售服务是应对规模化定额的有效手段,郑丽红认为,要用到位的服务水准,改变客户的消费习惯。“做服务就是要让客户满意,为客户增值,卖产品不如卖服务。”

  在迎接苏宁、国美等巨大挑战的同时,泉州本土家电商也被激发了潜力,逐步走上良性竞争的发展道路。

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  包括郑丽红在内的泉州家电商在经过与苏宁、国美等行业巨头的磨合期后,最终相处融洽。郑丽红还会通过国美、苏宁的销售渠道布点。她在国美、苏宁里面开设体验馆,让客户体验产品,而后进行后续跟踪,尽量满足客户的要求。

  随后的几年里,郑丽红主动投身互联网运作,改变家电渠道。在庞大的网民数量成为家电网上商城高速发展的“土壤”时,郑丽红带领团队开发了“郑师傅”APP,为客户提供安装、维修、清洗等一条龙服务。

  目前,“郑师傅”已在泉州、莆田、厦门、漳州等闽南地区率先上线,接下来会向福建各地市推广,再下一步将迈入广州、上海、北京等城市。

  “家电企业当前可能只是将电商看作另一个可供选择的渠道,但随着网购需求的逐渐释放,家电企业或许将借助电商‘弯道’超车。”对于家电电商的未来,郑丽红还是十分看好的。

  和郑丽红共同发展的,还有泉州其他家电企业,随着泉州家电企业、商户逐年增加,行业的社会影响力也在不断扩大。然而,因为代理的家电品牌各不相同,因此家电商都是各为其所,这就造成了无序竞争。

  “不管什么行业,都要规范服务,规范行业行标,这就需要行业协会的存在。”于是,郑丽红振臂一呼,倡导规范行业标准的理念也得到了同行的呼应。

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  2014年3月,泉州市家用电器商会顺势而出,结束了泉州市家电行业无商会的历史。郑丽红带领商会会员企业,共同整合行业组织管理,纠正行业不正当竞争,规范行业服务标准,推动家电行业经营理念的更新和管理水平的提升,加深企业与企业、企业与政府之间的联系。

  “服务,就像是一个可以撬动行业发展的支点。”郑丽红希望通过商会,把顾客服务好,让顾客打心底为家电行业点赞。

小链接:

  家电60年:家电渠道之变

  ·20世纪80年代:百货商场

  上世纪80年代,家用电器逐步成为消费的热点,巨大的需求成为支撑家电行业迅猛发展的前提,也是家电行业发展的原动力。当时,中国家电渠道掌握在百货商场手中,上世纪80年代至90年代初可以说是“百货商场的幸福时光”。

  ·20世纪90年代:阶段渠道经历三个阶段

  第一个阶段:家电批发市场的兴起,区域总代理、个体户的繁荣(上世纪90年代初~90年代中期)

  家电批发市场在我国并非新生事物,而是伴随着家电行业的发展出现的,这一时期,批发市场渠道最重要的资源是拥有一张迅速推广的销售网络,否则厂家就会直接跳过代理商与大型零售商直接合作。

  第二个阶段:直营商专卖店(上世纪90年代中期~90年代末)

  因为家电批发商的家电产品库存过多,或是家电质量跟不上步伐,就出现了家电专卖店,家电代理有选择性地选择一些品牌家电直销。渠道模式主要是:直营商专卖店。以TCL为代表的自建营销网络,催生了二、三级市场直营商和代理商的出现。

  第三个阶段:家电连锁起步扩张、竞争洗牌(上世纪90年代末~2005年)

  对于国内市场来讲,企业的各类销售渠道可谓是百花齐放,一般企业会同时拥有专卖店、销售公司、代理商、直营商、供销商等渠道。但由于开设专卖店、直营店的成本很高,在2000年前后,家电连锁业开始起步,2005年以后,看好这一行业的投资者纷纷介入,以国美、苏宁、永乐、大中、三联、五星、通利等为主的跨区域连锁企业在当时迅速崛起。

  ·21世纪:家电渠道大鱼吃小鱼

  大连锁的进入,给厂家带来了新选择,也打开了新的利润空间,向厂家要的返利仅几个百分点,比百货商场低了十几个点。厂家当然要扶持这样的新兴渠道。随着时代的变迁,家电网购从而产生并广泛运用于消费者间。当然,家电渠道的发展也经历了很长时间的磨合期,尤其是在21世纪,家电渠道突变,呈现的就是一种大鱼吃小鱼现象。

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