4年前，上海自贸区横空出世时，不少人还以为，这里就是能买便宜进口商品的地方。4年后，人们逐渐发现，这里已经成为上海试点改善为民服务的试验田。

　　11月28日，外地来沪务工的蒋女士来到位于上海浦东新区合欢路2号的上海自贸区行政服务中心，准备注册登记开一间小超市。“老乡告诉我，自贸区办证快。”蒋女士并不太清楚啥是自贸区，但她能明显感觉到这里的工作人员“服务态度好”，“有些材料不全，他会自己拿张纸把缺漏的原件、复印件一条一条写给我。”

　　在上海自贸区，包括“证照分离”在内的一系列改革措施，正潜移默化地改变“政府服务”在百姓心中“门难进、脸难看”的形象，“服务于民”被提到了前所未有的高度。在这里，为民服务远不只是“微笑一下”、给市民放一张小板凳、送几颗糖果这么简单，而是通过“简政放权”“证照分离”等改革举措实实在在地直接为百姓提供便利。

　　所有服务窗口都无权对办事市民说“不”

　　走进上海自贸区行政服务中心，你会看到电子显示屏上有一个实时变化滚动的K线图。每个市民从拿到排队号码开始，就变成了组成这张K线图的一个“小点”。

　　K线图上，记录着所有可办理事项的办理时间。最上方的红色K线，代表法定办理时间;中间的蓝色、黄色K线是上海自贸区2016年和2017年承诺的办理时间;最下方的绿色K线是实际办理时间。

　　每个人、每件事办理时间的变动，都会影响这条绿色K线的走势。但从长线来看，上海自贸区的承诺办事时间比法定时间减半，实际办事时间又比承诺办事时间减少了一半。

　　办事效率提升的背后，实际上是打破了以往“一件事务找一个部门”的老式条线化操作模式。以往，一家企业要开业办证，需要到不同的窗口，找不同的部门分别办理;如今，在自贸区服务中心，与开办企业相关的29个事项，可以在A岛20多个窗口一起办理。

　　“窗口服务人员都是行政服务中心统一招募管理的，审批事项由我们转接给各个主管部门。”自贸区行政服务中心主任蒋红军揭示了这背后的“运行秘密”，按照以往的办法，收件、审批、发件都由某个行政主管部门负责，工作人员既忙琐事、又忙批件，效率低下。但现在，每一项行政审批的主管部门，只要负责“批件”就行，其他琐事全都交给了服务中心。

　　服务中心的员工，全都自称“服务员”，所有窗口都没有权利对前来办事的市民说“不”。

　　“过去，你要一个窗口人员说‘行’很难，他们没权决定给不给你办，得向上级申报。但他们说‘不’很简单，随口就来，文件不达标，一个‘不行’，就把企业负责人搞得没方向了。”蒋红军说，现在所有窗口都不准说“不行”——不属于本窗口办理的，告诉他应该去哪个窗口;不打回票，打清单，缺什么材料给他写清楚，落在纸面上;法律法规不明确的，不回绝，给路径;法规跟不上企业创新步伐的，先收进来，统一报送到上级部门研究处理，修改或出台新条例。

　　30岁的倪哲一是服务中心“请您来找茬”窗口的“服务员”。他的工作是，接待所有对服务中心提建议的市民，并将市民意见上报，建议上级给出解决方案。

　　最近一次，一名企业家反映“预约号反而比现场号叫得慢”，小倪及时对近期的预约号数据和现场号数据进行分析比对后，向上级提出建议。如今，服务中心为预约号专设了一个单独窗口。

　　“证照分离”破解市场主体办证难

　　“证照分离”是上海自贸区此轮简政放权改革的“牛鼻子”。这项改革，主要针对市场主体开业前需要办理的各类许可证，通过取消审批、审批改备案、实施告知承诺等方式，最大限度地减少审批事项、优化审批流程，着力破解市场主体“办证难”问题。

　　“证照”是企业进入市场的两把“钥匙”。所谓“证”，指的是各相关行业主管部门颁发的经营许可证;而“照”，指的是工商部门颁发的营业执照。原先开办一家公司，首先要取得主管部门的经营许可证，才能到工商部门申办营业执照。

　　上海自贸区在全国率先开展了商事登记制度改革，实现了市场准入领域的“先照后证”——只要到工商部门领取一个营业执照，就可以从事一般性的生产经营活动;如果要从事需许可的生产经营活动，再到相关审批部门办理许可手续。

　　根据第三方评估机构开展的企业满意度调查，认为“证照分离”改革后企业办证便利化程度高、较高的，分别占到87%和85%，市场主体活力有效激发。比如，因私出入境中介机构资格认定取消审批后，在浦东注册的机构由改革前的10家增加到目前的241家。

　　最令爱美女士兴奋的一项改革，当属进口非特殊用途化妆品备案工作。此前，像粉底液、口红、面膜等进口非特殊用途化妆品进入中国市场需要“准入审批”，这种“审批”的权限，还不在上海，而是由国家食品药品监管总局负责审批。一件已经在海外上市的新产品，进入中国市场至少还需要2~6个月进行审批。

　　如今，备案制度实行后，企业在网上提交信息，并向上海食药监局提交纸质备案资料，产品属于备案范围、资料完整、符合规定形式即可备案，企业可以自行下载并打印备案证明，自主安排进口产品上市的进度。

　　欧莱雅专柜营业员介绍，新款产品现在能比过去节省3个月左右的上市时间。

　　值得一提是，上海的这项改革，正惠及全国。目前，上海自贸区保税区的化妆品进口量占到全国总进口量的30.4%。今年3月至今，已经有91家企业的573款进口新产品在自贸区完成备案，一大批化妆品与海外同步上市。

　　事中、事后的监管更加“接地气”

　　目前，上海自贸区已经有116项相关审批证件由审批改成备案。审批改备案后，企业方便了，但对于市场监管部门而言，心里却开始“抖三抖”了。很多事项，企业只需要备案就能开业了，监管部门如何实施有效监管?

　　“比如进口非特殊用途化妆品，它现在备案就行了，万一老百姓使用过程中出现不良反应，我们怎么办?放开审批的前提是，监管先要托底。”浦东新区市场监督管理局副局长张建华经常要为放开审批后的监管费脑筋，除进口化妆品外，还有自贸区特设的游艺游戏设备生产销售等，“很多项目由于全国其他地区都没有相关产业，都找不到监管先例。”

　　政府的职能在此轮“证照分离”“放管服”改革过程中，正在发生根本性地转变。政府管理方式从以“事前审批”为主向以“事中事后监管”为主转变，从以“管理为主”向以“多元治理和寓管理于服务”为主。

　　据浦东新区审改办副主任金莎介绍，取消审批并不等于“放弃监管”。实际上，事中、事后的监管要比原来审批前的监管，来得更加有效和务实。

　　以上海一兆韦德健身中心为例，过去，监管部门要在健身中心正式营业前对其内设的游泳池水质进行检测;现在，只要健身中心主体签订承诺书，就可以不用检测先开业，“先承诺，之后再履行义务。”在其运行1个多月后，监管部门会随机到访检测水质。

　　“原来的开业前检测，因为游泳池还没人用过，水质一般不会有啥问题，在使用后进行随机检测才更有效。”金莎说，事中、事后的监管更加“接地气”。

　　在随机抽查中，如果一家企业被查出未能履行承诺，就会被列入到“失信名单”，一处失信、处处受限。监管部门会把企业信息推送到全区各部门统一的“六个双”政府综合监管平台上，市场监管局、财政局、科委等部门都会将其列入“黑名单”，在企业荣誉评定、资金扶持、政府采购等工作中进行预警提示和联合惩戒。