核心提示：随着传统企业纷纷涉及电子商务领域，电子商务专业人士的需求与日俱增。究竟这一新兴的职业，有着怎样的心路历程？他们又有哪些特有的职场故事和职场心得？本期《职场周刊》360行栏目，我们特邀安踏体育用品有限公司电子商务事业部执行副总经理彭翱一起来为大家讲述。

集体总动员发订单

从强烈反对到全身投入，彭翱和电子商务之间，经历了180度的大转弯。在做安踏电子商务负责人之前，彭翱是安踏公司的一名区域负责人，因为线上线下的价格差异，他曾一度是反对电商的顽固派。“直到有一天，上司说，有个新任务要交给我，那就是做安踏电商的运营者！”彭翱说，这个不合适自己干。但是，上司说：“你没得选择，但是可以给你几天时间考虑。”

基于上司的信任，彭翱想通了，准备迎接挑战，虽然当时他还对电商一无所知。“不是懂不懂的问题，而是你想不想弄懂。”彭翱说，既然上马，那就全力以赴。于是，他请来下属当老师，花了一个月时间，对电商的各个流程和生意模式进行梳理和学习。

有着传统经营经验的彭翱很快就摸清了电商的门路，因为电商的本质还是做生意。当时，安踏电商的多项业务都是外包：拍摄外包、仓库外包、旗舰店外包。“现在，拍摄、仓库全部拿回来了，我们自己做，节省了约30%的成本；旗舰店从流水规模佣金制转变成品牌健康佣金制。”彭翱坦言，电商主要解决五大问题：商品、流量、转化、客单价、物流，特别是物流，一忙起来，全部门的同事都要一起来发订单。

举个例子，仅仅在今年双十一，安踏电商就接到十几万张订单，网络直营销量达到几千万元。于是，那段时间，部门的同事都全力以赴，加班到深夜，就连彭翱自己，也和团队们一起并肩作战。“我去发订单，其实更重要的在于，我要亲自去体验这个流程，看看一个订单从打单到消费者收货评价，如何才能做得更合理，更能体现品牌带给消费者的良好购物体验。”彭翱笑着说。

天天都要网络巡店

每天早晨，彭翱上班的第一件事，就是看昨天一天的网络业绩，并进行网络巡店。他不单是逛自家的店，还逛别家的店。他的网络巡店，颇具专业水准，不是单看产品本身，而是看重网店设计、产品描述、客户评估、热销单品等等。“进行多方对比，才知道我们的网店是否有改进的空间。”彭翱说，他不但逛店，也会消费，为的是自己体验网络购物的整个环节和服务水平。

售后服务，是电商中最繁琐但也是最重要的工作之一，为了提高安踏电商的售后服务，他做了一次试验。他分别在多个同行网店里拍下物品，收到货物后，再以一个理由要求退货。比如，前不久他在一家网店买了一条牛仔裤，“因为快递太慢”，他要退货。结果对方推托了半天，终于在彭翱贴了一张“7天无理由退货”的图片后，才得以解决。“经历了几次退款环节后，我认为，消费者还是有忠诚度的，但是这种忠诚度很脆弱。所以，企业电商的关键是，承诺必须做到，不能欺骗消费者，这样才能取得客户的信任。”

有一次，彭翱再次以消费者的身份，购买自家的产品，然后以衣服和鞋子不搭为由，要求把新买的安踏运动鞋给退了。结果，安踏客服表示，需要他提供吊牌完好的照片。“作为消费者，我当时觉得这个流程比较复杂，后来曾专门开会，讨论这个流程是否可以简化。”彭翱说，最后，大家讨论的结果是，不能简化，因为这是为了产品能二次销售的需要。

“客服工作其实是如履薄冰的，因为要面对纷繁复杂的人群，有的甚至是刁难型的、职业型的。”彭翱坦言，对此，安踏的客服都经过专业的培训，从产品培训，到话术培训以及易解决方案的处理意见培训等。只有如此，才能更好地应对各种客户的各种需求。

严格把关各个流程

平时，彭翱需要监控B2C仓的情况。每天一早，他会通过视频，在厦门看晋江B2C仓举行的早会，看一下仓库的订单处理情况。“物流快速反应，是电商满意度的一大指标。”彭翱说，因为有过做传统零售的经历，所以他对电商的产品进行了规划，把线上线下的同款比例降低10%，而网络专供的产品占到了近一半，其余比例则是过季库存。

当然，每隔一段时间，彭翱和团队们就要选择“爆款”在网络上推出。“一般而言，我们是把线下卖得最好的产品，进行再创新设计后，作为爆款来推。常常一个爆款就可以卖到上万件。”彭翱说，一般而言，对于爆款，他们是先下单3000双，等卖到只剩下1000双时，再继续生产几千双，这样就避免了库存，又可以保障持续供货。

彭翱有时也需要出差，“多是去考察网络分销商的实力”。据悉，目前，安踏在网络上有十几个分销商，对于这些分销商的选择，全部都要彭翱来把关。他主要把关三大点：不欠款、价格统一、组织架构清晰。“这其实和线下的布局是有些类似的。”彭翱说，他现在更多是在考虑未来三年电子商务的路该驶向何方。如今，已经可以肯定的是，电商是一个非常大的销售平台，也是传统品牌必须要做的。他将把这条路走稳、走好。（记者 陆烨垭）